Как вы представляете покупку автомобиля? Пристальное изучение автосайтов, бесконечные визиты в дилерские центры, советы со знакомыми и прочее, прочее? Возможно, совсем скоро эта модель поведения уйдет в прошлое. Индустрия продаж перемещается в онлайн.
Mercedes-Benz недавно сообщила о том, что в Германии и Польше к концу 2013 года можно будет совершить покупку машины онлайн. Не надо посещать дилерский центр, авто доставят в указанное вами место. С апреля этого года китайский оператор авиаперелетов Spring Airlines обеспечил своим пассажирам возможность выбирать и оформлять покупку некоторых марок китайских автомобилей во время перелета. Россия еще не готова к внедрению подобных технологий, но это лишь вопрос времени. Уже в ближайшем будущем купить машину можно будет за пару минут, используя мобильный гаджет с соответствующим приложением.
Правда, похвастаться проданными полностью в онлайн автомобилями сейчас могут совсем немногие. С сентября GM запустил пилотную программу в 100 дилерских магазинах США в восьми штатах. За время работы приложения Shop-Click-Drive около 1000 машин уже продано таким образом. Пять покупателей решили сделать покупку даже без посещения дилерского центра. GM планирует, что в будущем это приложение полностью заменит посещение клиентом шоу-румов. А в Mercedes-Benz надеются с помощью онлайн-магазинов заполучить технически подкованного современного заказчика, полагая, что онлайн-продажи стимулируют молодых людей покупать авто именно их марки, играя на продвинутости подобного способа приобретения машины. Таким образом, задел положен, тенденция ясна, но говорить о том, что явление онлайн-продаж авто стало массовым, пока рано.
В чем же преимущества торговли машинами через Сеть? Во-первых, онлайн-магазины позволяют решить проблему ограниченного пространства шоу-румов. Во-вторых, они позволяют соответствовать ожиданиям современного «продвинутого» клиента — взаимодействовать с брендом в любом месте и в любое время. Более того, продажи через интернет позволяют производителю или дилеру сократить количество торговых площадей, необходимых для аренды. Это значительно снижает издержки как автопроизводителя, так и автопродавца.
Продавая машины онлайн, производители автомобилей в принципе могут избавиться от лишнего дилерского звена. Тем не менее на данный момент тот же GM не ставит это самоцелью и не оказывает какого-либо давления на сеть своих дилерских салонов. Система же закупки автомобилей и продажи, в том числе дополнительных опций, пока выстроена так, что без услуг автодилера пока никак не обойтись. Инерция мышления и привычка делать серьезные покупки тэт-а-тэт с продавцом в оффлайне будут еще долго позволять сохранять автодилерам свои позиции.
До недавних времен сдерживающим фактором ухода автопродавцов в онлайн была небольшая эффективность работы их сайтов. Даже самый подробный справочник вебресурса может не дать развернутых ответов на все вопросы, которые возникают у клиента. Для выяснения недостающей информации салоны снабжают сайты телефонами контакт-центров. Однако опыт показывает, что звонить туда с вопросами будут лишь те, кто окончательно определился с выбором и хочет уточнить незначительные детали. А вот у онлайн-консультантов по сравнению с традиционными каналами связи есть целый ряд преимуществ, которые трудно переоценить.
В Западной Европе и Америке сейчас законодателем тренда на рынке онлайн-консультирования является компания LiveOperator. В России позицию лидера занимает питерская компания LiveTex.
В настоящее время системы интернет-банкинга позволяют совершать многочисленные финансовые операции в интернете. Уже не является экзотикой подписание документов и получение крупных денежных кредитов, не выходя из дома. Сектор покупки и аренды недвижимости в Сети также стремительно развивается, демонстрируя свою успешность. Банки и владельцы платежных систем к настоящему времени научились выстраивать надежную защиту, и вероятность потерять деньги при проведении денежных операций в онлайн не больше, чем при совершении обычных покупок. Смогут ли уходить продавцы авто от уплаты налогов в интернете? Сомнительно. Российская налоговая служба уже контролирует крупнейших игроков онлайн-аукционов и торговых площадок. Словом, правовой аспект деятельности в Сети практически ничем не отличается от обычных действий в оффлайн-жизни.
Однако российский потребитель в целом не разделяет оптимизма о полном уходе во Всемирную паутину при покупке автомобилей. Своим мнением по поводу онлайн-продаж поделился с нами директор аналитического агентства «Автостат» Сергей Целиков: «Покупка нового авто – это радость, праздник. Всегда хочется потрогать, пощупать, полюбоваться, помечтать, пока тебе его готовят. Он даже ночью может присниться, пока ты его не забрал из салона. Это психологический момент. Очень большую роль при покупке играет личное знакомство продавца с клиентом, общение и приятная беседа. Всего этого можно лишиться, если перенести на 100% все продажи в онлайн. Нужно, чтобы было все вживую! А в онлайн необходимо делать маркетинг, знакомиться с клиентами, обхаживать их, а потом уже после продажи поддерживать отношения с клиентами тоже при помощи интернет-коммуникаций. Но раз или два в год с ними нужно встречаться вживую. Это естественно».
Тем не менее, несмотря на настороженное отношение наших соотечественников, мировой тренд покупки-продажи автомобилей в Сети уже запущен, и дальше он будет развиваться. Автопроизводитель видит онлайн-торговлю хорошим средством ухода от традиционного способа ведения бизнеса и стремиться быть на волне, подстраиваясь под новый тип потребителей, которые, совершая покупки в Интернете, стали менее охотно посещать автосалоны. Клиенты же, в свою очередь, получают комфорт в виде сочетания удобства онлайн-шопинга и индивидуального сервиса дилерского центра.